【ZBJ-GZ-20190505版】六盘纵合平台争议纠纷处理规则

第一章 综述总则

第一节 综述

第一条 为了维护六盘纵合平台公平、和谐的商业氛围，推动服务交易的繁荣，保障买卖双方的合法权益，维护六盘纵合平台正常运营秩序，公平、公正、透明的处理用户争议纠纷，根据《六盘纵合平台服务协议》及《六盘纵合平台服务规则》等相关规则，制定本规则。

第二条 本规则是构成《六盘纵合平台服务协议》的有效组成部分，具有同等法律效力；两者约定不一致的内容，以本规则的约定为准。

您同意：入驻商家在六盘纵合平台上交易过程中与买家发生交易纠纷时，一旦入驻商家或买家的任一方或双方共同提交六盘纵合平台要求调处，则六盘纵合平台有权根据六盘纵合平台相关规则进行处理。六盘纵合平台处理争议纠纷完全基于您的委托，六盘纵合平台承诺秉持公平、公正、透明的态度处理争议纠纷，但六盘纵合平台并非权力机构，对相关证据只能以普通人的立场进行形式和内容上的审查和判断，不保证处理结果符合您的期望，亦不对处理结果承担任何责任。

第三条 交易双方使用六盘纵合平台服务进行交易时，应当遵守六盘纵合平台上公示的各项规则，因未使用六盘纵合平台托管交易或超出时限（包括但不限于超出维权举报发起时限、售后维护时限）而产生的交易纠纷，六盘纵合平台不予受理。

本规则所称“六盘纵合平台托管交易”指交易双方使用六盘纵合平台提供的“六盘纵合平台支付账户管理”软件系统，且约定交易的付款方式为通过“六盘纵合平台支付账户管理”于交易完成后代为支付货款的交易。

第四条 本规则只适用于中华人民共和国大陆境内交易产生的争议纠纷，涉及到此范围以外的争议纠纷，不适用本规则。

第二节 总则

第五条 身份核实

争议纠纷处理过程中，六盘纵合平台可要求您提供身份证明，拒不提供身份证明的，六盘纵合平台将不予接受其争议纠纷处理申请或者会做出不利于该方的处理。

第六条 举证责任

六盘纵合平台可要求任意一方或双方提供包括但不限于下述证据，且六盘纵合平台有权单方判断证据的效力：

一、入驻商家对需求、产品、服务负有证明责任；

二、买家主张入驻商家未按照要提供产品或服务的，且入驻商家已按照六盘纵合平台要求出具本条第一项约定证明文件。买家应当根据要求出具相应检查报告；

三、纠纷双方均同意，因交易双方约定不清而产生交易纠纷的，撤销该交易，因此导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由六盘纵合平台根据具体情况判断；

四、纠纷双方同意，在纠纷处理过程中，当入驻商家或买家任何一方如出现以下情况：

（一）更换联系方式未通知六盘纵合平台或对方以致在纠纷处理过程中无法联系；

（二）六盘纵合平台三次联系任何一方（无论任何途径）均无法在纠纷上进行实质沟通；

（三）拒接电话、无人接听、在通话中因不属于六盘纵合平台的原因中断等任何一种或各种情况累加达三次；

（四）恶意辱骂工作人员导致无法沟通。

平台将视该方自愿放弃辩解的权利。平台将依据现有证据给出处理意见。六盘纵合平台将以站内信、短信、邮件等形式通知其纠纷处理的进度及结果。

纠纷双方同意，六盘纵合平台仅以普通人的判断力对双方提交的证据进行形式和内容的审查，并作出判断，纠纷双方需自行对证据的真实性、完整性、合法性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。

第七条 货款的分配

当任意一方申请六盘纵合平台介入争议纠纷处理时，即视为所涉及的双方均同意授权六盘纵合平台按照纠纷处理结果进行货款的分配。

一、订单成交时（含部分成交），六盘纵合平台将从货款中扣取技术服务费，若之后发生因交易纠纷或双方协商涉及到退款的纠纷，技术服务费不予退还；

二、当任意一方在申请六盘纵合平台介入争议纠纷处理时，即视为所涉双方均同意六盘纵合平台有权根据交易双方提供的相关材料进行处理，并按照处理结果将货款的全部或部分支付给交易一方或双方。

三、当任意一方明确告知六盘纵合平台选择自行协商解决纠纷的，由六盘纵合平台保留纠纷涉及的货款并中止本规则约定的纠纷处理程序，根据双方协商一致的意见将纠纷涉及货款全部或部分支付给一方或双方。但自用户提出协商要求后5个工作日内，六盘纵合平台未收到任意一方关于协商一致的意见的，六盘纵合平台有权根据现有举证告知处理结果，并有权将货款退返给买家或打款给入驻商家；

四、当任意一方明确告知六盘纵合平台选择通过司法途径解决的，由六盘纵合平台保留纠纷涉及的货款并中止本规则约定的纠纷处理程序，按照人民法院等权威机构的裁判结果进行处理。但自用户提出诉讼主张后60天（自然日）内，六盘纵合平台未收到人民法院等权威机构的案件受理通知书等法律文书，六盘纵合平台有权根据现有举证告知处理结果，并有权将货款退返给买家或打款给入驻商家。若订单已经产生支付的，如入驻商家的保证金或其六盘纵合平台账户余额不足以退还买家已支付货款，且其未自行退款给买家时，六盘纵合平台有权临时锁定入驻商家账号，直至入驻商家返还相关款项为止；情节严重的，六盘纵合平台有权对其进行清退处理。

其他规则/协议根据处理结果分配纠纷涉及到的货款后，纠纷一方或者双方不同意六盘纵合平台的处理结果的，可向人民法院提起诉讼。

第八条 退货、退款

一、入驻商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按六盘纵合平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由入驻商家承担，交易支持退款买家。

二、除代购交易外，入驻商家提供的退货地址未经买家同意不得为海外及港澳台地区。

三、 买卖双方线下达成退货协议的，买家应在系统规定的退货时间内进行退货。买家因超时未退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应自行和入驻商家协商一致，否则，六盘纵合有权不予处理。

四、买家退货时应采用与入驻商家发货时相同类型的承运人进行退货。

五、 买家根据本规则退货后，应及时在六盘纵合平台系统内填写承运单号或告知入驻商家，若入驻商家签收商品时买家仍未获知该承运单号，入驻商家主张表面不一致情形的，将由六盘纵合根据实际情况分配举证责任。

六、入驻商家违反“退货、换货规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。

七、买家违反“退货、换货规范”致使入驻商家未收到退货或拒签的，交易支持打款，由买家承担商品损毁或灭失的风险。

第九条 关于退还买家已支付货款

若纠纷判定需入驻商家退款，入驻商家拒不配合且订单已经产生支付的，则由六盘纵合平台从入驻商家所缴纳的保证金中划扣与该交易中买家所支付金额相等的款项退还给买家，以弥补买家损失。如入驻商家的保证金不足以覆盖买家损失时，入驻商家应自行支付额外的款项。交易双方均认可，在入驻商家保证金或其六盘纵合平台账户余额不足时，六盘纵合平台没有使用自有资金向买家或者任何第三方支付赔偿金、补偿金或其它任何款项的义务，入驻商家仍应对买家或者其他权利人承担赔付、补偿义务。但入驻商家明确同意，如入驻商家的保证金或其六盘纵合平台账户余额不足以退还买家已支付金额，且其未自行向买家支付额外的款项时，在特定情况下，可以使用自有资金代替入驻商家先行向买家进行退款（该退款金额仅以买家通过六盘纵合平台系统实际向入驻商家支付的金额为限；买家已支付的金额与纠纷发生时入驻商家保证金余额不一致的，以金额低者为准。本条规定与本规则其他条款或平台其他规则不一致的，以本条规定为准。）；此等情形下，六盘纵合平台有权向入驻商家主张赔付金，包括但不限于采用以下两种方式：

（一）要求入驻商家在六盘纵合平台向买家退款后七（7）日内向六盘纵合平台偿还与退还金数额相同的资金；

（二）将入驻商家六盘纵合平台账户下的款项直接支付给六盘纵合平台，以补偿六盘纵合平台所遭受的损失。

如六盘纵合网六盘纵合平台通过上述二种方式仍无法弥补，则六盘纵合平台有权单方面终止向入驻商家提供服务，而且继续要求入驻商家承担赔偿责任。

若双方在需求要求中约定了有超过货款和保证金的内容，由双方自行协商处理，六盘纵合平台不受理此类争议。

第十条 六盘纵合平台有权根据实际情况，视情节轻重在既有规定基础之上予以从轻、减轻或免除处理。

第二章 交易规范及纠纷责任划分

第一节 需求内容的确认

第十条  需求一经发布，入驻商家提供购买产品或服务的需求并同意开始提供的，即视为入驻商家认可并同意需求。期间买家补充的需求仅作为对原有需求的补充和说明，入驻商家可以选择不予认可新增需求。买家提出的修改建议需得到入驻商家的确认方能生效，未经双方确认的修改建议，六盘纵合平台不予认可并且不作为争议纠纷处理依据。

第十一条 入驻商家接收到中标信息或提供产品/服务时，在入驻商家确认前需与买家确认需求内容，确认后同意后开始提供产品或服务。若因入驻商家未确认需求内容导致纠纷产生，由入驻商家承担全部责任；若入驻商家已确认需求内容，但因需求内容约定不清、文字内容存在歧义等导致双方产生纠纷的，责任由交易双方共同承担，具体承担比例由六盘纵合平台根据具体情况判断。

第十二条 当买家购买产品或服务需求时，入驻商家店铺或出售产品/服务中所公示的条款中免除或者限制其责任的条款入驻商家有义务采取合理的方式提请买家注意，或按照对方的要求对该条款予以说明。若后期双方产生纠纷，入驻商家无法证明买家在知晓并理解入驻商家店铺条款前提下确认和入驻商家合作的，入驻商家店铺或服务中所公示的条款六盘纵合平台不予认可并且不作为争议纠纷处理依据。

第十三条 交易合同内容规定：协议条款需遵从六盘纵合平台规则以及平台交易流程，若协议中存在违反平台规则或流程，六盘纵合平台不予认可该项协议条款。

第十四条 入驻商家承诺赠送给买家的商品或服务，赠送内容需遵从六盘纵合平台的各项规则，同时需按时按质按量交付于买家。若买家实际得到的赠送商品或服务与入驻商家的描述不符，或入驻商家未明确告知买家赠送商品或服务的实际内容，导致纠纷产生，平台视为入驻商家“承诺未兑现”并按照该条条款进行处理。

第二节 需求时限的确认

第十五条 交易中，若买家在发布需求时未进行特别说明，买家选标后，入驻商家需与买家自行约定时间。若因入驻商家未确认时间导致纠纷产生，由入驻商家承担全部责任；若入驻商家已确认时间导致纠纷产生，但因时间约定不清、文字内容存在歧义导致双方产生纠纷的，责任由交易双方共同承担，具体承担比例由六盘纵合平台根据具体情况判断。

第十六条 购买产品或服务中，入驻商家同意按照双方在需求开始前约定的完成期限执行，交易过程中若双方约定延长完成期限，按照延长后的期限为准。若因入驻商家未约定工作完成期限的导致纠纷产生，由入驻商家承担全部责任；若入驻商家已约定工作完成期限的导致纠纷产生，但因工期约定不清、文字内容存在歧义导致双方产生纠纷的，责任由交易双方共同承担，具体承担比例由六盘纵合平台根据具体情况判断。

第十七条  约定期限到期但入驻商家尚未交付时，若双方继续交易，双方需重新约定服务时间。否则买家有权随时要求入驻商家在合理时间(该合理时间应以买家主张时起算，不得少于3个工作日)内完成工作，最终工作期限以买家要求为准。

第三节 交易过程

第十八条 双方约定期限届满前，入驻商家已产生实质服务行为的，或入驻商家依约已完成服务的，买家要求退款或拒绝接受服务的，入驻商家需与之协商。

第十九条 在服务过程中，若基于服务履行之必要，需要买家配合提供协助的，或对买家的配合行为存在时限要求的，入驻商家应当与买家事先约定一致，或在服务详情页或交易合同中予以显著明示并提请买家注意相关条款。否则买家有权拒绝并由入驻商家承担交易不利后果。

第二十条 入驻商家向买家提出配合请求的，买家应在合理期限内予以配合。若买家无正当理由怠于或拒绝提供必要的配合，导致入驻商家服务成本增加、服务履行期限延迟、服务成果无法实现等不利后果的，应由买家承担不利后果，但入驻商家仍应及时中止履行服务并采取合理措施防止服务成本的扩大。

第二十一条 买家提出的需求或修改意见存在无法实施等情况，入驻商家应提醒买家其中存在的风险。相关交易争议作以下处理：

一、若入驻商家已提醒买家其中存在的风险，而买家执意要求入驻商家按自己要求提供产品或服务，导致入驻商家提供的产品或服务交付存在问题、无法正常使用等情况，相关责任和损失由买家自行承担。

二、若入驻商家未提醒买家其中存在的风险直接执行，导致入驻商家提供的服务或交付的产品或服务存在问题、无法正常使用等情况，相关责任和损失由交易双方共担。

若交易双方另有约定按其约定执行。

第四节 产品/服务的交付

第二十二条 双方确认交易前，入驻商家应与买家确认产品或服务的要求。若后期因入驻商家未与买家确认上诉内容的，由入驻商家承担全部责任。若双方已确认上诉内容，但因文字内容存在歧义或约定不清产生纠纷的，责任由交易双方共同承担，具体承担比例由六盘纵合平台根据具体情况判断。

六盘纵合平台将根据行业特性以及日常经验进行判断入驻商家需提交源文件内容，六盘纵合平台不承担源代码内容判断责任。

第二十三条 入驻商家交付服务时需要返还买家事先提供用于该服务的物品，若入驻商家拒绝返还或返还途中非因买家原因导致物品损毁或灭失的，依据该物品价值及贬损程度，入驻商家需向买家进行赔偿，若双方事先未有约定，赔偿金额由六盘纵合平台根据买家提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定，六盘纵合平台有权从入驻商家所缴纳的保证金中划扣与之相等的款项退还给买家，以弥补买家损失。对于客观上难以估值的物品，六盘纵合平台将应买家要求披露入驻商家信息，以协助买家通过司法途径向入驻商家进行主张。

上述情形下，若服务成果已交付且不影响买家合同目的实现的，交易作打款处理，反之，交易作退款处理。合同目的实现与否，六盘纵合平台将基于服务内容，并以普通大众的认知水准及日常经验进行判断。

第三章 买家责任

第二十四条 无理要求：指买家提出超出合同约定、额外的不合理的要求。买家被入驻商家举报无理要求，无法完成的，一旦举报成立，买家需根据入驻商家的工作情况支付相应的货款，同时六盘纵合平台有权对买家第一次处以警告处理；情节严重的处以扣除平台分100分的处理。

第二十五条 拒付货款：指入驻商家完成全部或部分工作后，买家没有按照之前的约定支付货款。买家被入驻商家举报不讲诚信，拒付货款，一旦成立，买家需根据入驻商家的工作情况支付相应的货款，同时六盘纵合平台有权对买家第一次处以警告处理；情节严重的处以扣除平台分100分的处理。

第二十六条 买家在未验收需求结果或需求结果与要求不一致的情况下确认付款，买家需自行承担所有损失，且六盘纵合平台将驳回买家的相关投诉。

第四章 入驻商家违规处罚条例

第二十七条 拒绝签署交易合同：指入驻商家无正当理由拒绝提供服务或签署交易合同的情形。买家下单后，入驻商家应当及时联系买家确定需求内容并主动签署交易合同，不能接单时应详细说明理由。

拒签合同引起买家投诉的，一经查实，六盘纵合平台有权对入驻商家处以单次扣除平台分20分，限制经营7天，并扣除500元保证金的处理。

第二十八条 未按时完成工作：指买家与入驻商家明确约定工作期限，工作期限（含变更期限）届满，入驻商家因自身原因工作（含变更内容）未完成。

约定的工作期限包括但不限于：

（一）协议及补充协议约定的时间；

（二）聊天记录中双方另行约定的时间；

若入驻商家未按时完成工作，双方有约定的，按照约定办理；若双方没有约定的，买家与入驻商家继续就需求继续磋商，入驻商家继续完成工作的，将视为双方变更工作期限，该变更工作期限双方未有明确约定的，买家有权随时要求入驻商家在合理时间（合理时间应以买家主张时起算，不得少于3个工作日）内完成工作，最终工作期限以买家要求为准。若双方没有约定且终止合作的，入驻商家应当全额退款给买家，同时六盘纵合平台有权对入驻商家处以扣除平台分20分，限制经营7天，并扣除500元保证金的处理；

第二十九条 诱导选标、付款：入驻商家通过故意曲解六盘纵合平台规则和交易流程等方式诱骗买家选标、付款的行为。诱导行为包括但不限于：

（一）入驻商家冒用他人产品或服务作为自己的产品或服务案例向买家展示的；

（二）入驻商家伪造自身身份诱导买家下单或选标或支付的；

（三）个人认证入驻商家以企业认证身份接单的（入驻商家线下为企业，但在六盘纵合平台上为个人认证，入驻商家同样不能以企业身份在六盘纵合平台接单）；

（四）入驻商家在未交付产品或服务、买家未验收工作的情况下通过平台申请付款或要求买家先支付货款的；

买家举报入驻商家恶意诱导买家选标、付款，一旦成立，可要求终止交易，交易支持退款给买家，具体退款比例由六盘纵合平台根据具体情况判断为全额退款或部分退款，另六盘纵合平台有权对入驻商家处以单次扣除平台分20分，限制经营7天，扣除500元保证金的处理。

第三十条  无理由追加货款：指入驻商家在提供服务过程中，非因买家原因而自行加价的，买家可以拒绝接受，交易支持退款给买家，具体退款比例由六盘纵合平台根据具体情况判断为全额退款或部分退款，另六盘纵合平台有权对入驻商家处以单次扣除平台分20分，限制经营7天，并扣除500元保证金的处理。若买家已接受的，默认交易正常进行。

第三十一条 入驻商家失联：是指入驻商家提供的联系方式无效，或怠于处置、消极应对、拒不配合处理订单或提交相关资料等情形。“失联”的界定包含但不限于以下情形：

一、六盘纵合平台在接到买家反映联系不上入驻商家后，通过电话、短信、邮件、站内信等方式联系入驻商家，在48小时内仍无法和入驻商家取得联系的情况；

二、买家有证据能证明入驻商家在未进行事先告知的情况下，连续72小时买家都联系不上入驻商家的情况；

三、更换联系方式未通知六盘纵合平台或对方以致在争议处理过程中无法联系；

四、六盘纵合平台在不同时间段连续三次联系（无论任何途径）均无法在纠纷上进行实质沟通；

五、拒接电话、无人接听、在通话中因不属于六盘纵合平台的原因中断等任何一种或各种情况累加达三次；

六、恶意辱骂工作人员导致无法沟通。

入驻商家在未完成工作的情况下失联引起买家投诉的，交易支持全额退款给买家，六盘纵合平台有权对入驻商家处以单次扣除平台分20分，限制经营7天，并扣除500元保证金的处理。

若入驻商家在交易过程中失联后继续工作，并按双方约定完成工作的，交易不支持退款，同时六盘纵合平台有权对入驻商家处以单次扣除平台分20分，限制经营7天，并扣除500元保证金的处理。

第三十二条 拒不修改中标方案：指入驻商家拒绝买家提出在合理范围内对产品或服务的修改要求。

入驻商家拒绝修改的,应给出合理解释，若买家不接受，交易双方均可申请六盘纵合平台介入；在合理范围内的修改入驻商家需配合，若入驻商家无理拒绝修改而引起买家投诉的，一经查实，交易支持全额退款给买家，六盘纵合平台有权对入驻商家处以单次扣除平台分20分，限制经营7天，扣除500元保证金的处理。

第三十三条 侵犯他人权益行为：包括但不限于以下情形：

一、入驻商家提交的产品或服务与他人已注册产品或服务相似；

二、入驻商家提交的产品或服务明确造成侵权的；

三、入驻商家未经授权，擅自使用他人案例、产品、服务等；

四、入驻商家重复使用已经出售版权的产品或服务进行提交的行为；

五、入驻商家已经提交的未出售版权的产品或服务，在该订单正常期间，再次提交到其他订单下的行为；

六、其他不当使用或侵犯他人商标权、著作权、专利权等权利的行为；

若入驻商家的行为被认定为侵犯知识产权类行为，六盘纵合平台都有权对入驻商家处以单次扣除平台分20分，限制经营7天，扣除500元保证金（若有）的处罚；情节严重者将处以直接清退并扣除全部保证金。已产生交易的，六盘纵合平台经判定支持全额退款给买家，并按买家实际损失金额扣除保证金进行退款，用户因侵权行为造成的一切经济损失由用户自行承担，六盘纵合平台将不承担任何法律责任。

第三十四条 承诺未兑现：指入驻商家未履行其已承诺的服务，交易支持全额退款给买家，六盘纵合平台有权对入驻商家处以单次扣除平台分20分，限制经营7天，扣除500元保证金的处理。若该订单已经产生支付的，则由六盘纵合平台从入驻商家所缴纳的保证金中划扣与该交易中买家所支付金额相等的款项退还给买家，以弥补买家损失。

当入驻商家承诺退款给买家，但未履行的，六盘纵合平台有权对入驻商家处以单次扣除平台分20分，限制经营7天，扣除保证金500元的处理。

第三十五条 未达到推广效果：当入驻商家选择营销类类目作为店铺主营类目，通过招标或店铺交易（雇佣或购买服务）向买家提供服务时，入驻商家承诺向买家提供符合双方约定的、具有真实效果所对应的工作成果（买家主动明确放弃的除外）。入驻商家同意当交易完成之后90天内，若买家投诉入驻商家未达到推广效果，并经六盘纵合平台调查确认属实后，由六盘纵合平台从入驻商家所缴纳的保证金中划扣与该交易中买家所支付金额相等的款项退还给买家，以弥补买家损失，同时六盘纵合平台有权对入驻商家处以单次扣除平台分20分，限制经营7天，扣除500元保证金的处理。

第五章 附则

第三十六条 因六盘纵合平台系普通的第三方交易平台，并非专业的司法机构或鉴定机构，六盘纵合平台不对评判结果承担法律责任。

在六盘纵合平台对服务成本、损失或价款等给付内容的进行酌定并实施款项分割前，入驻商家或买家任一方均可向六盘纵合平台提出中止纠纷处理服务，并通过司法途径向对方发起诉讼。

若六盘纵合平台已经作出服务成本、损失或价款等给付内容的酌定并已实施款项分割的，并不影响双方通过司法途径继续向对方提出主张。

第三十七条  六盘纵合平台有权变更本规则并在六盘纵合平台上予以公告。买家和（或）入驻商家不同意相关变更的，可以自行协商或通过其他途径解决争议。

第三十八条 六盘纵合平台用户的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。

第三十九条 本规则自公布之日起实行。